2026-06-11T00:04:38.732Z http://ezaposleni.singidunum.ac.rs/rest/sciNaucniRezultati/oai

ezaposleni.singidunum.ac.rs/rest/sciNaucniRezultati/oai:2:3503 2015-11-16T12:06:40Z 2

Can retail banking clients' attrition be managed? 2015 http://ezaposleni.singidunum.ac.rs/rest/sciNaucniRezultati/oai/record/2/3503 K. Agailotis M. Hadžić Cilj svih banaka širom sveta je da zadovolje potrebe svojih kljenata.Jedan od najuočljivijih efekata višeogodišnje finansijske krize u Evropi bio je način na koji klijenti sarađuju sa svojim bankama. Teorija o jedinoj, takozvanoj „glavnoj banci“ više ne važi budući da se poverenje klijenata u banke smanjuje uporedo sa njihom lojalnošću1. U današnje vreme je neophodno da banke izvrše segmentaciju baza svojih klijenata, sa ciljem da se usredsrede na klijente koji će doneti najveći profit. Strategija zadržavanja klijenata u svim finansijskim institucijama dobija sve veći značaj pošto je vrednost svakog zadržanog klijenta u disproporciji sa troškovima akvizicije novog klijenta2. Najvažniji nalaz predmetne analize politike zadržavanja klijenata dokazuje da klijenti sa različitim očekivanom profitom tokom čitavog trajanja poslovnog odnosa s bankom (engl. lifetime value) imaju različitu sklonost prelaska u drugu banku. Istovremeno, sposobnost banke da zadrži klijenta koji bi potencijalno mogao da pređe u drugu banku ne zavisi direktno od toga da li će trenutna banka da zadovolji razlog za prelazak u drugu. Brojne kontraponude drugih banaka koje ne zadovoljavaju direktno razlog koji klijent navodi kao razlog da „prebegne“ u drugu banku su dovoljni da klijent bude zadržan. article 3 25 30 0350-0373 Industrija