2026-05-18T23:51:43.343Z http://ezaposleni.singidunum.ac.rs/rest/sciNaucniRezultati/oai

ezaposleni.singidunum.ac.rs/rest/sciNaucniRezultati/oai:1:482 2025-02-03T12:08:42Z 1

Strategija hotelskog preduzeća u situacijama nezadovoljstva korisnika usluga, IX međunarodni naučno stručni simpozijum, Hotelska kuća 2013. 2013 http://ezaposleni.singidunum.ac.rs/rest/sciNaucniRezultati/oai/record/1/482 R. Živković J. Gajić A. Aleksić Upravljanje žalbama korisnika koje rezultira poslovanjem „bez greške“ (uspešnim oporavkom od grešaka i zadržavanjem korisnika) postaje primarni cilj hotelskog preduzeća. Korisnici brzo poklanjaju svoju lojalnost hotelima koja iskreno brinu o njihovim problemima i brzo reaguju na neodgovornost. Zbog neopipljivosti usluga korisnikovo poređenje percepcije i očekivanja je visoko subjektivna procena; neće svi korisnici biti zadovoljni s obzirom na njihova individualna očekivanja i individualnu percepciju oko njih. Zbog heterogenosti dolaziće do varijacija u procesima isporuke usluga, a svaki uslužni proces neće biti identičan sa prethodnim. Jedinstvena karakteristika kratkotrajnosti usluga pruža još jedan izvor potencijalnih problema. Kada jednom dođe do greške u sistemu mnoga hotelska preduzeća nisu pripremljena da se suoče sa nezadovoljnim korisnicima koji traže rešenje svojih problema. U prilog tome ide tvrdnja da žalbe korisnika učvršćuju negativne stavove korisnika prema preduzeću. Prema tome, preduzeća koja se ističu po usluzi za korisnike obučavaju zaposlene nizom alata za oporavak kako bi ispravili grešku kada do nje dođe i kada se korisnici žale. Žalbe korisnika treba posmatrati kao mogućnosti da se unapredi sistem za isporuku usluge i uveri da je korisnik zadovoljan pre nego što se uslužni proces završi.. Korisnici se žale iz brojnih razloga: da bi rešili problem, da bi se emotivno oslobodili frustracije, da bi povratili jedan deo kontrole tako što će uticati na procenu drugih ljudi na uzrok žalbe. U radu je razmotreno pet vrsta korisnika koji se žale i četiri široke vrste žalbi - instrumentalne, neistrumentalne, javne i lične. Ključne reči: greške u pružanju usluge, strategije oporavka, žalbe conferenceObject IX međunarodni naučno stručni simpozijum, Hotelska kuća 2013.